• Cursos

    Sobre los cursos

    • Todos los cursos
    • Membresía (suscripción mensual)
    • Presentaciones
    • eBooks
    Curso de gestión de proyectos con Scrum

    Curso de gestión de proyectos con Scrum

    50€
    Leer más

    eBook: "El CEO Digital"

  • Servicios
    • Transformación digital
    • Conferencias y workshops
    • Soluciones eCommerce
    • Implantación CRM
    • Modelación turística
    • Plataforma eLearning
  • Agenda
  • Blog
  • Contacta
      • Carrito

        0
    ¿Tienes alguna duda?
    +34 618 989 152
    cursos@tirsomaldonado.es
    RegistrarseIniciar Sesión
    Tirso Maldonado
    • Cursos

      Sobre los cursos

      • Todos los cursos
      • Membresía (suscripción mensual)
      • Presentaciones
      • eBooks
      Curso de gestión de proyectos con Scrum

      Curso de gestión de proyectos con Scrum

      50€
      Leer más

      eBook: "El CEO Digital"

    • Servicios
      • Transformación digital
      • Conferencias y workshops
      • Soluciones eCommerce
      • Implantación CRM
      • Modelación turística
      • Plataforma eLearning
    • Agenda
    • Blog
    • Contacta
        • Carrito

          0

      Transformación digital

      • Inicio
      • Blog
      • Transformación digital
      • Customer centric, el cliente como pilar en la transformación digital

      Customer centric, el cliente como pilar en la transformación digital

      • publicado por Tirso Maldonado
      • Categorías Transformación digital
      • Fecha 8 octubre, 2020
      • Comentarios 0 Comentarios
      Customer Centric

      Desarrollar la estrategia de empresa centrada en el cliente (customer centric) es uno de los 8 bloques en el proceso de transformación digital de cualquier organización. Sin una orientación clara al cliente es muy difícil entregar productos y servicios adaptados a las necesidades de cada uno. No hace falta ahondar en las diferencias que nos separan de la producción industrial en serie (fordismo), donde el mercado se adaptaba a la oferta. Hoy es la empresa la que tiene que adaptarse a lo que necesita el mercado.

      Para adaptarnos de forma efectiva a nuestros clientes es necesario recopilar información a través del mix de canales incluidos en la estrategia de marketing y de igual importancia ser capaz de almacenar toda esa información en sistemas como CRM o Google Analytics para luego explotarla en la toma de decisiones. Otro factor clave en la estrategia centrada en el cliente o “customer centric” es diseñar la mejor experiencia de cliente (CX). Y para todo ello va a ser necesario un proceso de transformación digital de toda la organización.

      Porque la estrategia de la empresa ya no puede diseñarse de puertas hacia fuera, ahora debemos ser capaces de recoger información del mercado, procesar la información, interpretarla y así tomar las mejores decisiones empresariales.

      Para desarrollar un buen modelo de negocio se debe tener muy claro quién es el público objetivo y no limitarse a la definición de los rasgos geográficos y demográficos, que aunque importante, no es suficiente. Si quieres mejorar la adaptación de tu propuesta de valor al mercado, necesitas estudiar su personalidad, qué necesita, cómo se comporta y qué podemos hacer para ayudarle.

      Existe cierta confusión entre segmentos, arquetipos de cliente, personas, proto-personas, buyer persona y los mapas de empatía, por lo que mi objetivo con este post es arrojar cierta luz sobre el asunto y ayudarte a decidir qué metodología es la más apropiada. Son diferentes caminos para llegar a  un objetivo similar, por lo que tampoco te agobies si algún concepto de los que vamos a tratar no te encaja. Siempre he sido partidario de no seguir ningún método de forma purista, más bien cojo lo que me gusta, lo adapto a mi realidad y le doy forma. Personalmente me disgusta mucho la utilización de todos estos términos diferentes para explicar la importancia que tiene conocer bien a tu cliente. Creo que todo es mucho más sencillo. 

      Un modelo de negocio bien diseñado es aquel que se ha desarrollado desde el punto de vista del cliente, una técnica que te puede llevar a descubrir oportunidades completamente nuevas. Los modelos de negocio innovadores exploran nuevos segmentos y no se limitan al cliente de hoy. 

      Segmentos de mercado

      Los segmentos identifican a los diferentes grupos de personas a los que tratamos de llegar y ofrecer valor. A diferencia de todos los términos que luego veremos, un segmento de mercado es una interpretación cuantitativa de quién es nuestro cliente. El arquetipo de cliente, personas, proto-personas, buyer persona, son más bien una interpretación cualitativa, un relato sobre a quién nos dirigimos.

      Siguiendo la estructura que aparece publicada en Wikipedia, definimos los siguientes segmentos de mercado:

      • Geográfica: Se divide en países, regiones, ciudades o barrios.
      • Demográfica: Se dividen por edad, sexo, renta, ocupación….
      • Psicográfica: Se divide según personalidad, estilo de vida, intereses, aficiones y valores.
      • Socioeconómicos: Se divide por el nivel de ingresos, el estilo de vida, etc.
      • Conductual: Se divide de acuerdo a las conductas, beneficios pretendidos, lealtad a la marca y actitud ante el producto. A su vez se podría desagregar en las siguientes tipologías:
        • Por ocasión (la empresa provoca la compra según ocasiones especiales)
        • Por la situación del usuario (no clientes, ex clientes, clientes potenciales, clientes noveles y clientes habituales)
        • Por frecuencia de uso (ocasionales, medios e intensivos)
        • Por lealtad (incondicionales, divididos, cambiantes)

      No te confundas, no podemos saltarnos este paso. La mejor forma de contextualizar el mercado es definir segmentos de mercado. Personalmente utilizo los segmentos de mercado para diseñar el modelo de negocio (business model canvas) y para definir las listas de distribución en mi estrategia de email marketing.

      Arquetipos de cliente

      Podemos confundir el arquetipo de cliente y el buyer persona con mucha facilidad, puesto que los dos ofrecen un análisis cualitativo del cliente, ayudando a desarrollar un entendimiento mucho mayor del público al que nos dirigimos. Se basan en estudiar las necesidades y motivaciones de los clientes, sin limitarse a su perfil geográfico o demográfico.

      El arquetipo de cliente persigue tangibilizar a nuestro cliente objetivo poniendo el foco en el diseño de la experiencia de cliente. Estudia a usuario cuando interactúa con los productos y servicios de la empresa. En cambio, el buyer persona pone el foco en su faceta de comprador. 

      En definitiva, se trata de un “segmento aumentado”, incluyendo sus motivaciones, necesidades, comportamiento y estilo de vida. Si los segmentos de mercado se utilizan para diseñar el modelo de negocio (Business Model Canvas), el arquetipo lo utilizamos para diseñar experiencias de cliente.

      ¿Cómo definimos estos arquetipos de cliente?

      • Identificamos los atributos más destacados que distinguen un segmento de otro. Por lo general, podemos encontrar entre tres y cinco atributos principales para identificarlo.  
      • Determinamos la cantidad de personas que se necesitan para representar ese conjunto de atributos. Recopilamos datos que apoyan y describen esos atributos. 
      • Describimos los personajes en función de los atributos principales. También incluimos algunos aspectos básicos para dar forma a la persona, como la demografía, comportamiento, motivaciones…
      • Definimos el perfil de la persona. Creamos una visualización convincente de la persona en una sola página. 
      • Damos personalidad al usuario. Utilizamos el perfil en sesiones de brainstorming y hacemos que cobren vida. 
      Arquetipo de cliente

      Es importante dejar claro que los arquetipos se sustentan en un trabajo de investigación, revisando las fuentes de información existentes, entrevistando a los agentes interesados en la empresa y analizando los datos.

      Las principales fuentes de información son:

      • Feedback directo. Información que recogemos de los clientes por teléfono, correo electrónico, formularios de contacto, comentarios online, encuentros de servicio cara a cara y chat, por ejemplo. 
      • Redes sociales. Información publicada  en las redes sociales sobre la empresa y servicios. 
      • Valoraciones. Revisión de las reseñas para obtener información relevante.
      • Estudio de mercado. Muchas organizaciones realizan regularmente encuestas, cuestionarios y grupos focales; información que podría ayudar. 
      • Tests de usuario. Si la organización ha realizado pruebas en el pasado, podemos revisarlas para obtener información sobre los perfiles de usuario. 
      • Informes de la industria y documentos técnicos. Dependiendo de la industria en la que estés trabajando, puede haber informes disponibles de analistas en el campo.

      Proto-personas

      Las proto-personas son una variante de la persona típica, con la importante diferencia de que no son el resultado de la investigación que se ha hecho del usuario. Los proto-personas se originan en talleres de tormenta de ideas donde los participantes de la empresa intentan describir al usuario objetivo en función de su experiencia en el dominio y su intuición sobre quién está usando su producto o servicio y qué les motiva a hacerlo.

      En muchas ocasiones confundimos uno y otro, utilizando las “proto-personas” en lugar de “arquetipo de clientes”, sobre todo cuando desarrollamos nuevos proyectos o estamos desarrollando un área de negocio nueva en la organización. “Proto-personas” es un concepto desarrollado por Jeff Gothefl, autor de Lean UX.

      Referencia: https://uxpressia.com

      proto-persona

      Buyer Persona

      Buyer Persona es la representación imaginaria de cómo son tus clientes ideales para entenderlos mejor y adaptar la propuesta de valor de la empresa a los perfiles de usuario más relevantes. Esta representación ficticia se apoya en un trabajo de investigación previo y tiene como objetivo conocer quienes son, sus hábitos, objetivos, retos, intereses y cómo se comportan. De esta forma disponemos de información más detallada y representativa para mejorar la captación y conversión de clientes. En definitiva son descripciones narrativas de grupos de usuarios objetivo que reflejan patrones de comportamiento, necesidades y emociones similares.

      Esta metodología nos guía en todo el proceso de definición de los perfiles de cliente que más le interesan a la empresa. De esta forma podemos desarrollar productos que se adapten mejor a sus necesidades, ofrecer el servicio adecuado, mejorar la comunicación de los mismos y elegir los canales adecuados. 

      Los Buyer Persona más relevantes son aquellos que se basan en la información que ya tienes disponible por lo que dependes de las estadísticas de venta, CRM, correos electrónicos, encuestas, formularios de calidad, entrevistas a empleados, y cualquier otra fuente de información que nos permita crear e identificar estos perfiles de usuario.

      Aquí tienes un recurso interesante para crear tu Buyer Persona: https://www.hubspot.es/make-my-persona

      Buyer Persona

      Ilustración. Buyer Persona

      El Buyer Persona es más utilizado para el marketing y la comunicación, siempre desde el punto de vista de quien compra. Si lo que queremos es diseñar experiencias de cliente y ver cómo interactúa el usuario con los puntos de contacto de la empresa, entonces hablaremos de Arquetipos de Cliente.

      Mapa de empatía

      Es una plantilla visual que permite ir más allá del perfil descriptivo del Buyer Persona desarrollando un ejercicio de empatía con el objetivo de entender el entorno del cliente, cómo se comporta, cuáles son sus preocupaciones y qué aspiraciones tiene. Consiste en ponernos la gorra del cliente para disponer de un conocimiento más profundo sobre su visión del entorno, qué necesitan hacer, qué piensan y sienten, qué escuchan, qué ven, qué dicen y hacen.

      En definitiva es un ejercicio complementario al Buyer Persona guiado por una serie de preguntas que ayudan a mejorar tu entendimiento sobre el cliente. El mismo perfil de cliente visto desde otra perspectiva que te ayuda a obtener resultados diferentes. 

      Esta metodología fue diseñada originalmente por Dave Gray, autor y fundador de XPLANE aunque ha ido evolucionado resultado del trabajo de muchos otros. Nuestro panel de expertos lo utiliza como punto de partida antes de realizar un ejercicio de modelación, el diseño de la experiencia de cliente y en el diseño de la estrategia de marketing y comunicación. Para conocer qué necesita y qué desea el cliente, es necesario realizar un ejercicio de empatía. Solo así podremos comunicar de forma relevante y mejorar los resultados de la empresa.

      Mapa de empatía
      TipologíaAnálisisInformaciónEstrategiaMetodología
      SegmentoInvestigaciónCuantitativaModelación / email marketingRoundCube Canvas
      ArquetipoInvestigaciónCualitativaDiseño de experiencia de clienteCustomer Experience (CX)
      Proto-personaImaginarioCualitativaDesarrollo de nuevos proyectosIdeación
      Buyer PersonaInvestigación / imaginarioCualitativaMarketing y comunicaciónEstrategia omnicanal / unified commerce

      En definitiva, entendemos que haremos uso de todas estas metodologías según lo exija la ocasión. Cuando diseñamos modelos de negocio, empleamos segmentos de mercado, cuando trabajamos en el diseño de experiencias de cliente, nos centramos en los arquetipos de cliente y en las proto-personas, y si estamos trabajando en el desarrollo de la estrategia de marketing y comunicación, el Buyer Persona. 

      Para el desarrollo del proceso de Transformación Digital, sobre todo me centro en el diseño del Buyer Persona y en el desarrollo de ejercicios utilizando el mapa de empatía.

      Si crees que tengo que ampliar algo, déjame un comentario, y si te ha gustado, me ayudaría mucho que lo compartieras entre tus contactos.

      Etiqueta:arquetipo, buyer persona, mapa empatia, protopersona, segmento

      • Compartir:
      Admin bar avatar
      Tirso Maldonado

      Especialista en transformación digital. Ayudo a las empresas en el proceso de transformación y generación de nuevos modelos de negocio explotando el potencial de la tecnología, nuevas metodologías y el marketing digital.

      Publicación anterior

      Transformación digital en la empresa y principales habilitadores
      8 octubre, 2020

      También te puede interesar

      Transformación digital en la empresa
      Transformación digital en la empresa y principales habilitadores
      21 julio, 2020
      fio monfrague
      ROI de la Experiencia de Cliente
      23 julio, 2019
      scrum para la transformación digital
      Scrum para la transformación digital de tu empresa
      2 julio, 2019

      Publica tu pregunta o comentario Cancelar la respuesta

      Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

      Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

      Buscar

      Categorías

      • eLearning
      • Marketing digital
      • Negocio online
      • Organizaciones ExO
      • Transformación digital
      • Turismo

      Etiquetas

      BMC business model canvas canvas cloud content marketing conversión cursos blended customer experience customer journey map CX ecosystem model elearning elearning dynamic packaging email marketing experiencia de cliente facebook flipped classroom IM inbound marketing innovación kanban leads mailchimp metodologias micro cursos mobile marketing modelacion modelos de negocio negocio online página web RRSS Scrum SEO service blueprint social learn tendencias transformacion digital turismo video marketing videoSEO whatsapp wordpress youtube zoho zoho campaigns

      Últimos cursos

      La fórmula para vender online con la metodología roundcube

      La fórmula para vender online con la metodología roundcube

      Gratis
      Curso Zoho CRM online

      Curso Zoho CRM online

      85€ 50€
      Curso de Business Model Canvas

      Curso de Business Model Canvas

      140€

      Suscripción mensual

      Acceso ilimitado y soporte de todos los cursos

      Suscripción mensual
      ebooks Tirso

      Tirso Maldonado

      Especialista en transformación digital y la generación de nuevos modelos de negocio explotando el potencial de la tecnología, nuevas metodologías y el marketing digital.

      +34 696 994 373

       tirso@socialtec.es

      Avda. Salvador Casacuberta 43, Sitges (Barcelona).

      Enlaces

      • CV Tirso Maldonado
      • Equipo roundcube
      • Porftolio
      • Blog
      • Contacta
      • Newsletter
      • Cursos
      • Agenda
      • Instagram
      • FAQs
      • Prensa
      • Carrito

      Copyright 2018 Tirso Maldonado. Powered by Telfo.

      • Aviso legal
      • Política de privacidad
      • Política de cookies

      Co-Living Training

      Una nueva forma de aprender

      Reserva tu plaza

      Inicie sesión con su cuenta de sitio

      ¿Perdiste tu contraseña?

      ¿No eres miembro todavía? Regístrate ahora

      Register a new account

      Are you a member? Login now

      Al hacer clic en “Aceptar todas las cookies”, usted acepta que las cookies se guarden en su dispositivo para mejorar la navegación del sitio, analizar el uso del mismo, y colaborar con nuestros estudios para marketing. Política de Cookies.

      Tirso Maldonado
      Resumen de privacidad

      Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras más interesantes y útiles.

      Cookies estrictamente necesarias

      Las cookies estrictamente necesarias tienes que activarse siempre para que podamos guardar tus preferencias de ajustes de cookies y para el correcto funcionamiento del site.

      Si desactivas estas cookies no podremos guardar tus preferencias. Esto significa que cada vez que visites esta web tendrás que activar o desactivar las cookies de nuevo.

      Show details
      NameProviderPurposeExpiration
      pmpro_visit Paid Membership Pro Cookie establecida por el complemento Paid Membership Pro. Se utiliza para administrar las membresías de los usuarios. 1 año
      wordpress_lp_guest Wordpress Cookie de sesión para detectar fallos, permite ver el número de visitas, las secciones más visitada Sesión
      wp_learn_press_session Cookie de sesión que permite detectar posibles fallos, ver el número de visitas, las secciones más visitadas Sesión
      ct_checkjs CleanTalk Utilizado por nuestro sistema anti-spam para verificar si JavaScript está disponible en el navegador Sesión
      ct_fkp_timestamp CleanTalk Utilizado por nuestro sistema anti-spam para almacenar el tiempo de visita. Sesión
      ct_pointer_data CleanTalk Almacenar variables dinámicas desde el navegador. Sesión
      ct_ps_timestamp CleanTalk Almacenar la hora de la visita. Sesión
      ct_sfw_pass_key CleanTalk Proporcionar protección contra spam. 30 días
      ct_timezone CleanTalk Almacenar la hora de la visita. Sesión
      tk_ai Automattic Guardar un ID de usuario único Sesión
      cdp-cookies-plugin-wp CDP Cookies Plugin Esta cookie guarda la opción de guardar o no cookies en el navegador del usuario Sesión
      wordpress_test_cookie Wordpress Esta cookie se usa para que el gestor de contenidos WordPress compruebe si el navegador tiene las cookies activadas Sesión
      comment_author, comment_author_ email, comment_author_ url Wordpress Cookies de WordPress que el CMS utiliza para que los usuarios que realizan más de un comentario no tengan que reintroducir otra vez toda su información 6 meses
      wordpress_logged_in_* Wordpress Después del iniciar sesión, WordPress activa la cookie wordpress_logged_in_, cuya función es indicar cuando se ha conectado y quién es, siendo utilizado por la interfaz de WordPress Sesión
      wordpress_sec_* Wordpress Estas cookies son utilizadas por WordPress para mantener la sesión del Usuario Sesión
      itsec-hb-login-* iThemes Security Gestionar la url de panel WP 10 minutos
      woocommerce_cart_hash Woocommerce Cookie que almacena información sobre el carrito de la compra del cliente y sus artículos Sesión
      woocommerce_items_in_cart Woocommerce Cookie que almacena información sobre el carrito de la compra del cliente y sus artículos Sesión
      Wp-settings-* Wordpress Se usa para mantener la configuración del usuario en wp-admin 1 año
      wp-settings-time-* Wordpress Hora en la que se estableció wp-settings-* 1 año
      wp_woocommerce_session_* Woocommerce Esta cookie contiene un código único para cada cliente para que sepa dónde encontrar los datos de compra en la base de datos para cada cliente 1 día
      apbct_timestamp Cleantalk sesión
      apbct_antibot Cleantalk Para comprobar si se pueden colocar cookies. Sesión
      apbct_page_hits Cleantalk Sesión
      apbct_prev_referer Cleantalk Para almacenar los IDs de referencia. Sesión
      apbct_site_landing_ts Cleantalk Sesión
      apbct_visible_fields Cleantalk Sesión
      Cookies Analíticas

      Esta web utiliza Google Analytics para recopilar información anónima tal como el número de visitantes del sitio, o las páginas más populares.

      Dejar esta cookie activa nos permite mejorar nuestra web.

      ¡Por favor, activa primero las cookies estrictamente necesarias para que podamos guardar tus preferencias!

      Show details
      NameProviderPurposeExpiration
      _ga Google Analytics Esta cookie es instalada por Google Analytics. La cookie se utiliza para calcular los datos de visitantes, sesiones, campañas y realizar un seguimiento del uso del sitio para el informe de análisis del sitio. Las cookies almacenan información de forma anónima y asignan un número generado aleatorio para identificar visitantes únicos. 1 año
      _gat Google Analytics Forma parte de Google Analytics. Se usa para limitar el porcentaje de solicitudes. 1 año
      _gid Google Analytics Forma parte de Google Analytics. Se usa para distinguir a los usuarios. 24 horas
      Cookies Marketing

      Esta web utiliza cookies de Zoho Sales IQ.

      ¡Por favor, activa primero las cookies estrictamente necesarias para que podamos guardar tus preferencias!

      Show details
      NameProviderPurposeExpiration
      sales84.crmplus-_zldp Zoho
      sales84.crmplus-_zldt Zoho
      Política de cookies

      Más información sobre nuestra política de cookies