• Cursos

    Sobre los cursos

    • Todos los cursos
    • Transformación digital
    • Metodologías ágiles
    • Membresía (suscripción mensual)
    • Presentaciones
    • eBooks
    Curso para crear una tienda online en wordpress

    Curso para crear una tienda online en wordpress

    €50.00
    Leer más

    eBook: "El CEO Digital"

  • Servicios
    • Transformación digital
    • Agilismo empresarial
    • Comercio electrónico
    • Implantación CRM
    • Plataforma eLearning
  • Mentoría
  • Agenda
  • Blog
  • Contacta
¿Tienes alguna duda?
+34 618 989 152
cursos@tirsomaldonado.es
RegistrarseIniciar Sesión
Tirso Maldonado
  • Cursos

    Sobre los cursos

    • Todos los cursos
    • Transformación digital
    • Metodologías ágiles
    • Membresía (suscripción mensual)
    • Presentaciones
    • eBooks
    Curso para crear una tienda online en wordpress

    Curso para crear una tienda online en wordpress

    €50.00
    Leer más

    eBook: "El CEO Digital"

  • Servicios
    • Transformación digital
    • Agilismo empresarial
    • Comercio electrónico
    • Implantación CRM
    • Plataforma eLearning
  • Mentoría
  • Agenda
  • Blog
  • Contacta
      • Carrito

        0

    Transformación digital

    • Inicio
    • Blog
    • Transformación digital
    • Cómo diseñar experiencias de cliente paso a paso

    Cómo diseñar experiencias de cliente paso a paso

    • publicado por Tirso Maldonado
    • Categorías Transformación digital
    • Fecha 14 abril, 2019
    • Comentarios 1 Comentario
    Cómo diseñar experiencias de cliente

    No existe ninguna empresa que busque generar experiencias negativas entre sus clientes de forma deliberada, pero la realidad es que la desconexión con el mercado y su foco en los procedimientos provoca experiencias negativas.

    Para diseñar experiencias de clientes utilizamos los diagramas de alineamiento, que vienen a ser como una representación visual de los puntos de interconexión entre el cliente y la empresa. Es en esos puntos es donde tenemos que generar valor, tanto para el cliente como para la empresa. Un  punto de contacto (“touchpoint”), puede ser el chat en la página web, el mostrador de una tienda o la señalética en un local, por ejemplo.

    Tengo que hacer hincapié en que un Customer Journey Map no es el único diagrama de alineamiento que podemos utilizar para diseñar experiencias de cliente. Es uno muy sencillo de entender y un gran recurso para explicar cómo diseñar experiencias de cliente, pero es que además del Customer Journey Map tenemos Service Blueprint, Experience Map, Mental Model Diagrams, Spatial Maps y Ecosystem Model Diagrams.

    Es muy habitual ver a empresas diseñar experiencias de cliente directamente utilizando plantillas que encuentran online, y aunque eso es mejor que no hacer nada, no es exactamente la mejor forma de desarrollar un buen trabajo.

    ¿Cómo diseñar experiencias de cliente?

    1. Diseñar la cadena de valor de la empresa.

    El primer paso para centrar adecuadamente el trabajo es diseñar la cadena de valor de la organización para luego decidir sobre el foco y el alcance.

    • Foco. De todas las actividades que desempeña la empresa debes escoger cuáles vas a trabajar. Nunca dibujamos en un mismo diagrama la experiencia de cliente de toda la cadena de valor, por lo que hay que delimitar el trabajo. En la siguiente ilustración se muestra la cadena de valor de un establecimiento hotelero. Un ejercicio interesante sería poner el “foco” en el aprovisionamiento del servicio, es decir, desde el checkin hasta el checkout. O podríamos analizar el proceso hasta que el cliente reserva.
    • Alcance. Una vez se escoge qué vamos a estudiar, debemos definir el grado de detalle. Por ejemplo, el checkin en un hotel se podría estudiar de forma general, o entrando en todo tipo de detalles y casos de uso.
    cómo diseñar experiencias de cliente

    2. Definir los objetivos del trabajo.

    Puede que hayamos detectado problemas en el servicio que ofrecemos en recepción, o que por la página web no estamos convirtiendo suficiente. O incluso puede que estemos buscando innovar en alguno de los puntos de interacción con el cliente. Es muy importante diseñar unos objetivos claros para saber seleccionar el tipo de diagrama que encaje mejor con la finalidad del trabajo

    3. Elegir el tipo de diagrama de alineamiento.

    • Service Blueprint. Este tipo de diagrama, también conocido como Service Design, es el más adecuado para definir las interacciones internas de la empresa y los procesos necesarios para proporcionar un servicio adecuado de manera consistente y repetida. Es decir, no sólo estudia la experiencia de clientes y su curva emocional, sino que trata de sistematizar los procesos internos para que la experiencia de cliente sea siempre positiva y que no dependa de los caprichos del entorno.
    • Customer Journey Maps. Mientras que Service Blueprint pone el foco en cómo prepararse internamente para generar valor en cada punto de contacto, este tipo de diagrama se centra en el diseño de experiencias de cliente en un proceso. Por ejemplo, la contratación por la web. Sigue un orden secuencial y se centra más en la curva emocional del cliente según avanza en el proceso.
    • Experience Map. Este diagrama lo utilizaríamos para estudiar las experiencias de los clientes dentro de un dominio. Es decir, ya no sólo se estudia la relación y experiencia entre nuestra empresa y los clientes, sino que ampliamos el foco y estudiamos cómo afecta todo el entorno. Por ejemplo, cuando estás en un resort y haces alguna visita fuera de sus instalaciones. Tu experiencia fuera del resort tiene un impacto importante en la experiencia global, por lo que es importante considerar qué ocurre fuera de las instalaciones.
    • Mental Model Diagrams. Es el diagrama utilizado para identificar oportunidades e innovar en el servicio. Consiste en estudiar cómo piensa y siente un individuo para luego diseñar los procesos internos necesarios.
    • Spatial Maps. Proporciona una visión holística de las relaciones entre los participantes y los tipos de interacción representada  en un plano físico.
    • Ecosystem model. Este diagrama proporciona una visión holística de la experiencia de un individuo combinando el servicio de varias empresas.

    4. Definir el arquetipo de cliente.

    El arquetipo hace referencia a modelos de personas que reflejan patrones de comportamiento, necesidades y emociones diferentes. Está claro que no podemos diseñar la misma experiencia de cliente para un joven deportista que para una pareja de la tercera edad. 

    5. Investigar la experiencia de cliente actual.

    La investigación es necesaria para comprender cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes. A continuación se enumeran algunas de las principales fuentes de información que puedes consultar o construir:

    • Fuentes de información existentes.
      • Feedback directo que obtenemos por teléfono, correo electrónico, formularios de contacto, comentarios online, encuentros cara a cara y chat, por ejemplo.
      • Redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram.
      • Valoraciones en portales como Amazon o TripAdvisor, por ejemplo.
      • Estudios de mercado realizando encuestas, cuestionarios y grupos focales.
      • Tests de usuario
      • Informes del sector
    • Investigación externa, realizando entrevistas a empleados, clientes, potenciales usuarios y proveedores.
    • Métrica cuantitativa.
      • Métrica basa en el uso de un software online, Google Analytics o telemetría.
      • Informes del call center
      • Monitorización de social media
      • Benchmarks de la industria.

    6. Ilustrar las experiencias utilizando el tipo de diagrama seleccionado.

    Es aconsejable dibujar el diagrama de alineamiento que recoja la experiencia hoy, y también diseñar el escenario futuro.

    Acabo con un consejo que se me antoja de mucho valor.

    Los diagramas son marcos de trabajo que puedes modificar para que se adapten mejor a tu forma de trabajar. No hay que ser tan purista con los métodos, hazlo tuyo y diseña tu propio sistema.

    Etiqueta:customer experience, customer journey map, CX, ecosystem model, experience map, experiencia de cliente, manual, mental model diagram, service blueprint, service design

    • Share:
    Tirso Maldonado
    Tirso Maldonado

    Especialista en transformación digital. Ayudo a las empresas en el proceso de transformación y generación de nuevos modelos de negocio explotando el potencial de la tecnología, nuevas metodologías y el marketing digital.

    Publicación anterior

    ZMOT para convertir usuarios interesados en clientes
    14 abril, 2019

    Siguiente publicación

    Destination Canvas para modelar destinos turísticos de éxito
    2 mayo, 2019

    También te puede interesar

    análisis de negocio
    Análisis de negocio, lectura e interpretación de informes
    19 enero, 2022
    negocio digital
    Negocio digital, más transformación digital y menos digitalización
    15 enero, 2022
    tecnologías exponenciales
    Las tecnologías exponenciales en la transformación digital
    24 noviembre, 2021

      1 Comentario

    1. jesusrivas
      17 abril, 2019
      Responder

      Interesante y claro el post. Por añadir algo, pienso que en el apartado 4 relacionado con el “arquetipo de cliente” podría encajar el “mapa de empatía” y lo digo sobre todo desde una perspectiva didáctica. Al fin y al cabo ayuda a entender mejor las emociones de los clientes lo que es clave para diseñar cualquier CX.

    Publica tu pregunta o comentario Cancelar la respuesta

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

    Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

    Buscar

    Categorías

    • Agilismo empresarial
    • eLearning
    • Marketing digital
    • Negocio online
    • Transformación digital
    • Turismo

    Etiquetas

    BMC business model canvas canvas cloud content marketing conversión cursos blended customer experience customer journey map CX ecosystem model elearning elearning dynamic packaging email marketing experiencia de cliente facebook flipped classroom IM inbound marketing innovación kanban leads lean startup mailchimp metodologias micro cursos mobile marketing modelacion modelos de negocio negocio online página web RRSS Scrum SEO service blueprint social learn transformacion digital turismo video marketing videoSEO whatsapp wordpress youtube zoho zoho campaigns
    La fórmula para vender online con la metodología roundcube

    La fórmula para vender online con la metodología roundcube

    Gratis
    Curso Zoho CRM online

    Curso Zoho CRM online

    €50.00
    Inbound marketing para convertir visitas en leads

    Inbound marketing para convertir visitas en leads

    €50.00

    Suscripción mensual

    Acceso ilimitado y soporte de todos los cursos

    Suscripción mensual
    ebooks Tirso

    Tirso Maldonado

    Especialista en transformación digital y la generación de nuevos modelos de negocio explotando el potencial de la tecnología, nuevas metodologías y el marketing digital.

    +34 696 994 373

    tirso@roundcubers.com

    Avda. Salvador Casacuberta 43, Sitges (Barcelona).

    Enlaces

    • CV Tirso Maldonado
    • Equipo roundcube
    • Porftolio
    • Blog
    • Contacta
    • Newsletter
    • Cursos
    • Agenda
    • Instagram
    • FAQs
    • Prensa
    • Carrito

    Copyright 2022 Tirso Maldonado. Powered by Telfo.

    • Aviso legal
    • Política de privacidad
    • Política de cookies

    Inicie sesión con su cuenta de sitio

    ¿Perdiste tu contraseña?

    ¿No eres miembro todavía? Regístrate ahora

    Register a new account

    Are you a member? Login now

    Al hacer clic en “Aceptar todas las cookies”, usted acepta que las cookies se guarden en su dispositivo para mejorar la navegación del sitio, analizar el uso del mismo, y colaborar con nuestros estudios para marketing. Política de Cookies.

    Tirso Maldonado
    Resumen de privacidad

    Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras más interesantes y útiles.

    Cookies estrictamente necesarias

    Las cookies estrictamente necesarias tienes que activarse siempre para que podamos guardar tus preferencias de ajustes de cookies y para el correcto funcionamiento del site.

    Si desactivas estas cookies no podremos guardar tus preferencias. Esto significa que cada vez que visites esta web tendrás que activar o desactivar las cookies de nuevo.

    Show details
    NameProviderPurposeExpiration
    pmpro_visit Paid Membership Pro Cookie establecida por el complemento Paid Membership Pro. Se utiliza para administrar las membresías de los usuarios. 1 año
    wordpress_lp_guest Wordpress Cookie de sesión para detectar fallos, permite ver el número de visitas, las secciones más visitada Sesión
    wp_learn_press_session Cookie de sesión que permite detectar posibles fallos, ver el número de visitas, las secciones más visitadas Sesión
    ct_checkjs CleanTalk Utilizado por nuestro sistema anti-spam para verificar si JavaScript está disponible en el navegador Sesión
    ct_fkp_timestamp CleanTalk Utilizado por nuestro sistema anti-spam para almacenar el tiempo de visita. Sesión
    ct_pointer_data CleanTalk Almacenar variables dinámicas desde el navegador. Sesión
    ct_ps_timestamp CleanTalk Almacenar la hora de la visita. Sesión
    ct_sfw_pass_key CleanTalk Proporcionar protección contra spam. 30 días
    ct_timezone CleanTalk Almacenar la hora de la visita. Sesión
    tk_ai Automattic Guardar un ID de usuario único Sesión
    cdp-cookies-plugin-wp CDP Cookies Plugin Esta cookie guarda la opción de guardar o no cookies en el navegador del usuario Sesión
    wordpress_test_cookie Wordpress Esta cookie se usa para que el gestor de contenidos WordPress compruebe si el navegador tiene las cookies activadas Sesión
    comment_author, comment_author_ email, comment_author_ url Wordpress Cookies de WordPress que el CMS utiliza para que los usuarios que realizan más de un comentario no tengan que reintroducir otra vez toda su información 6 meses
    wordpress_logged_in_* Wordpress Después del iniciar sesión, WordPress activa la cookie wordpress_logged_in_, cuya función es indicar cuando se ha conectado y quién es, siendo utilizado por la interfaz de WordPress Sesión
    wordpress_sec_* Wordpress Estas cookies son utilizadas por WordPress para mantener la sesión del Usuario Sesión
    itsec-hb-login-* iThemes Security Gestionar la url de panel WP 10 minutos
    woocommerce_cart_hash Woocommerce Cookie que almacena información sobre el carrito de la compra del cliente y sus artículos Sesión
    woocommerce_items_in_cart Woocommerce Cookie que almacena información sobre el carrito de la compra del cliente y sus artículos Sesión
    Wp-settings-* Wordpress Se usa para mantener la configuración del usuario en wp-admin 1 año
    wp-settings-time-* Wordpress Hora en la que se estableció wp-settings-* 1 año
    wp_woocommerce_session_* Woocommerce Esta cookie contiene un código único para cada cliente para que sepa dónde encontrar los datos de compra en la base de datos para cada cliente 1 día
    apbct_timestamp Cleantalk sesión
    apbct_antibot Cleantalk Para comprobar si se pueden colocar cookies. Sesión
    apbct_page_hits Cleantalk Sesión
    apbct_prev_referer Cleantalk Para almacenar los IDs de referencia. Sesión
    apbct_site_landing_ts Cleantalk Sesión
    apbct_visible_fields Cleantalk Sesión
    Cookies Analíticas

    Esta web utiliza Google Analytics para recopilar información anónima tal como el número de visitantes del sitio, o las páginas más populares.

    Dejar esta cookie activa nos permite mejorar nuestra web.

    ¡Por favor, activa primero las cookies estrictamente necesarias para que podamos guardar tus preferencias!

    Show details
    NameProviderPurposeExpiration
    _ga Google Analytics Esta cookie es instalada por Google Analytics. La cookie se utiliza para calcular los datos de visitantes, sesiones, campañas y realizar un seguimiento del uso del sitio para el informe de análisis del sitio. Las cookies almacenan información de forma anónima y asignan un número generado aleatorio para identificar visitantes únicos. 1 año
    _gat Google Analytics Forma parte de Google Analytics. Se usa para limitar el porcentaje de solicitudes. 1 año
    _gid Google Analytics Forma parte de Google Analytics. Se usa para distinguir a los usuarios. 24 horas
    Cookies Marketing

    Esta web utiliza cookies de Zoho Sales IQ.

    ¡Por favor, activa primero las cookies estrictamente necesarias para que podamos guardar tus preferencias!

    Show details
    NameProviderPurposeExpiration
    sales84.crmplus-_zldp Zoho
    sales84.crmplus-_zldt Zoho
    Política de cookies

    Más información sobre nuestra política de cookies