Unified Commerce: Transformando la interacción en la era omnicanal

En el vertiginoso paisaje empresarial de hoy en día, donde la digitalización y la evolución de las preferencias del consumidor son constantes, surge una necesidad imperante: el Unified Commerce, o Comercio Unificado. Esta estrategia no solo representa una tendencia, sino una solución esencial para las empresas, especialmente las pymes fabricantes, que buscan mantenerse competitivas y responder eficazmente a las demandas cambiantes de los clientes en un entorno cada vez más digitalizado.

El “Unified Commerce” (Comercio Unificado) es una estrategia tanto estratégica como tecnológica que tiene como objetivo integrar todas las interacciones y canales de contacto con el cliente de una empresa en una plataforma única, cohesiva y sin fisuras. Su principal finalidad es ofrecer una experiencia de compra consistente y personalizada para los clientes, sin importar cómo elijan interactuar con la empresa, ya sea a través de una tienda física, una tienda online, una aplicación móvil, redes sociales, agentes o distribuidores, e incluso en marketplaces.

Unified Commerce o Comercio unificado

Para una empresa pyme fabricante, el concepto de Unified Commerce implica lo siguiente:

• Integración de Canales: Unificar todos los canales de venta y puntos de contacto con los clientes en una sola plataforma. Esto incluye la tienda física, el sitio web de comercio electrónico, aplicaciones móviles, redes sociales, distribuidores, marketplaces, y otros canales de venta.
• Datos en Tiempo Real: Utilizar tecnologías y sistemas que permitan una visibilidad en tiempo real de las operaciones y las interacciones con los clientes. Esto facilita la toma de decisiones basada en datos y la adaptación rápida a las tendencias del mercado.
• Experiencia de Compra Consistente: Asegurar que los clientes tengan una experiencia de compra uniforme y coherente en todos los canales. Esto significa que los precios, productos, promociones, experiencia de cliente y políticas de devolución deben ser coherentes online y fuera de línea, incluso si se trabaja con distribuidores.
• Personalización: Utilizar datos y análisis para comprender mejor a los clientes y ofrecerles productos y experiencias personalizadas. Esto puede incluir recomendaciones de productos, ofertas exclusivas y comunicaciones específicas para cada cliente.
• Gestión de Inventarios Centralizada: Tener un sistema centralizado de gestión de inventarios que permita a la empresa rastrear y gestionar el stock en tiempo real, tanto el stock propio como el que tiene distribuido a través de los distribuidores, evitando problemas como la falta de existencias o el exceso de inventario.
• Omnicanalidad: Permitir que los clientes interactúen con la empresa de la manera que prefieran, ya sea comprando online y recogiendo en la tienda, comprando en la tienda y recibiendo el producto en casa, comprando en un distribuidor o cualquier otra combinación de canales.
• Facilitar el Proceso de Compra: Simplificar y agilizar el proceso de compra, eliminando fricciones y obstáculos que puedan desalentar a los clientes. Esto puede incluir opciones de pago flexibles, derivar clientes a otros puntos de venta y un proceso de compra sin problemas.
• Análisis de Datos y KPIs: Utilizar métricas y análisis de datos para medir el rendimiento de los canales y la satisfacción del cliente, permitiendo la toma de decisiones informadas y la mejora continua.
• Adaptación a las Tendencias Digitales: Mantenerse al día con las últimas tendencias digitales y tecnológicas, como el comercio móvil, la realidad aumentada, la inteligencia artificial y el Internet de las cosas, para ofrecer experiencias innovadoras a los clientes.

Solución de negocio para el comercio unificado

En base al concepto de Unified Commerce y su profundo impacto en la experiencia del cliente, se propone una solución integral que aborda tanto los elementos externos, que a menudo son difíciles de controlar, como los procesos internos de la empresa, a través de una arquitectura de sistemas unificada. La convergencia de estos dos aspectos es esencial para que las empresas, en particular las pymes fabricantes, puedan prosperar en un mundo empresarial cada vez más digitalizado y orientado al cliente.

Desde la visión externa a la empresa (mercado)

El Unified Commerce es mucho más que una integración tecnológica; es una visión estratégica que coloca la experiencia del cliente en el centro de su enfoque. Desde el punto de vista del cliente, esta estrategia garantiza la disponibilidad constante de productos, ofrece múltiples canales para interactuar y entrega una experiencia de compra sin fisuras y altamente personalizada. Los clientes pueden comprar online, en la web del fabricante, en la web de un distribuidor, recoger en la tienda, recibir entregas a domicilio o elegir entre una variedad de opciones de transporte, todo ello respaldado por la integración de canales y la logística unificada.

• Producto: El enfoque del Unified Commerce garantiza que los productos estén siempre disponibles para los clientes, respaldado por la recopilación de insights de todos los canales, lo que mejora significativamente la visibilidad de los productos. Esto significa que los clientes pueden confiar en encontrar los productos que desean cuando los deseen, independientemente de cómo elijan interactuar con la empresa.
• Canales para interactuar: Con el comercio unificado, el proveedor tiene el control total y una gestión integrada de todos los canales de contacto. Esto se traduce en la capacidad de ofrecer promociones globales que abarcan múltiples puntos de contacto, proporcionar un servicio postventa unificado para resolver cualquier inquietud y ofrecer múltiples opciones de entrega, brindando una experiencia completa y conveniente para el cliente.
• Logística: Los clientes experimentan un beneficio tangible gracias a la integración de varios sistemas de transporte y la implementación de un enfoque multimodal en la entrega. Esto se traduce en una entrega más rápida y una mayor flexibilidad en las opciones de transporte. Los clientes tienen la libertad de elegir el método de entrega que mejor se adapte a sus necesidades, ya sea mediante envío exprés, transporte terrestre, marítimo o aéreo, lo que garantiza una experiencia más satisfactoria y conveniente en términos de velocidad y elección de transporte.
• Customer Experience: La gestión unificada de todos los puntos de contacto permite una experiencia del cliente más fluida y personalizada. Los clientes siempre están informados y se sienten valorados a través de interacciones adaptadas a sus preferencias y necesidades individuales. Esto no solo crea una experiencia de compra más agradable, sino que también fomenta la fidelización del cliente a largo plazo.

Desde la visión interna de la empresa (sistemas de información):

El Unified Commerce se apoya en sistemas con arquitectura unificada, permitiendo la recopilación de insights del cliente a través de todos los puntos de interacción. Esto posibilita el establecimiento de reglas automáticas y el marketing programático para ofrecer promociones globales y personalizadas. La gestión unificada de inventarios y la centralización de interacciones facilitan la toma de decisiones basada en datos y mejoran la fidelización del cliente.

• Control de almacenes: Con el Unified Commerce, es esencial tener una visión en tiempo real del inventario, tanto propio como de distribuidores, y centralizarlo en la medida de lo posible. Esto garantiza que los productos estén disponibles cuando los clientes desean comprarlos, evitando la pérdida de ventas debido a la falta de existencias o la duplicación de pedidos debido a la falta de visibilidad.
• Centralización de interacciones: Todas las interacciones con el cliente se centralizan en una base de datos, permitiendo una mejor gestión y fidelización. Las empresas pueden comprender mejor a sus clientes al tener una visión completa de su historial de interacciones, lo que facilita la personalización y mejora la atención al cliente.
• Sistemas con arquitectura unificada: La arquitectura unificada en el contexto del Unified Commerce recopila y analiza datos de múltiples puntos de interacción del cliente, habilitando un potente Business Intelligence. Esto permite la automatización de campañas de marketing personalizadas, recomendaciones de productos precisas y adaptación en tiempo real de las estrategias comerciales para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes, impulsando así la eficiencia operativa, la retención de clientes y el crecimiento empresarial en este entorno altamente competitivo.

Conclusión

En resumen, el Unified Commerce no solo abraza la digitalización, sino que la aprovecha al máximo para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes mientras impulsa la eficiencia operativa. Esta estrategia no solo mejora la satisfacción del cliente y la lealtad, sino que también permite a las empresas aumentar significativamente el Valor de Vida del Cliente (LTV, por sus siglas en inglés), maximizando así su potencial de crecimiento y éxito a largo plazo en un entorno empresarial cada vez más digitalizado.