Hace unos meses tuve la oportunidad de disfrutar un fin de semana en el Hotel Xcaret México en compañía de Karolina Cintrón y Jimmy Pons. La experiencia fue tan sorprendente que hicimos por contactar con el personal de la organización para saber más sobre sus orígenes y propuesta de valor.

Si tuviera que categorizar el Hotel Xcaret México en la oferta alojativa actual diría que es un Resort ALL-FUN INCLUSIVE, aunque su concepto va muchos más allá de lo que hoy entendemos por ese tipo de resort. Los clientes disfrutan del hotel todo incluido pero ya no sólo los espectáculos y gastronomía del complejo, sino que también incluyen los parques temáticos que rodean el hotel, los tours a Xenotes y Xichén, el transporte y el shuttle del aeropuerto. Hasta ahí no existen grandes diferencias con cualquier Resort ALL-FUN INCLUSIVE, pero deja que te siga contando…

A diferencia de cualquier otro resort, Hotel Xcaret México es todo un homenaje a la cultura y gastronomía local, haciendo hincapié en la región maya. No sólo han buscado una fórmula de desarrollo “local” sino que además han diseñado un ecosistema constructivo sostenible, integrado en el entorno y respetando su enclave natural.

A través de JSF Travel & Tourism Business School tuve la suerte de poder entrevistar a Iliana Rodríguez, directora de Comunicación y RSC de Grupo Xcaret. Según nos cuenta Iliana, el hotel cuenta con 900 habitaciones pero el proyecto aspira a alcanzar las 6.000 habitaciones. Pero en lugar de aprovechar la entrevista para preguntar sobre las características del complejo, me centré en quién estaba detrás y cómo habían logrado diseñar un concepto tan interesante.

El Grupo Experiencias Xcaret es una compañía 100% mexicana que no proviene del sector alojativo, sino de la producción de entretenimiento y diversión entorno a la cultura, arqueología y entorno natural de México. Así que antes de la puesta en escena del Hotel Xcaret México, ya contaban con los parques Xcaret, Xel-Há, Xplor, Xoximilco, Xenses y Xavage. Aunque lo que más me sorprendió fue que la apertura de nuevos parques siempre se inspiraba en lo que decían sus clientes. Está claro que esta organización tiene claro que aquí quien manda es el “cliente”.

“Recibiendo más de 4 millones de clientes en los parques del grupo y trabajando con sistemas de BI (business intelligence), teníamos la oportunidad de evaluar la experiencia de cliente desde una perspectiva 360 grados. Gracias a esta vocación por optimizar la experiencia de cliente en nuestros parques, identificamos que algunos de los servicios que no ofrecíamos directamente, impactaban negativamente en la experiencia global en el destino” – dice Iliana Rodríguez, directora de comunicación y RSC del grupo.

Es entonces cuando deciden incorporar al producto “parques”,  las excursiones, el transporte, el shuttle del aeropuerto y, por último, el alojamiento. De esta forma tenían la capacidad de construir experiencias completas desde que el cliente llegaba al destino hasta la finalización del viaje.

Según me cuenta Iliana, han trabajado en todo tipo de diagramas de alineamiento de valor, como el Customer Journey Map, aunque deja claro que todos los métodos y herramientas que utilizan han sido “Xcaretizadas” (me encanta ese concepto). Desde mi punto de vista es un claro ejemplo de implementación de un Ecosystem Model Diagram, logrando la disrupción en el sector. Han diseñado la experiencia de cliente aumentando su campo de visión e interconectando todos los servicios necesarios para maximizar la experiencia y satisfacción del cliente.

Su visión de “Ser únicos en recreación turística sustentable” se ha trabajado desde la responsabilidad social empresarial (ética empresarial, calidad de vida a colaboradores, cuidado y conservación del ecosistema y vinculación con la comunidad), el cuidado y conservación del ecosistema (certificación Earthcheck), calidad de vida de los colaboradores (salud y seguridad, formación y desarrollo, colaboradores y familia y la equidad de género) y sobre todo la vinculación con la comunidad (difusión del patrimonio cultural, impulso de la economía mexicana, desarrollo económico y social, programa de educación ambiental, y preservación de la flora, fauna y cultura de México).

Sin duda una prueba de que existen fórmulas “sostenibles” para desarrollar el turismo, y que la rentabilidad no está reñida con el desarrollo sostenible.

Grupo Xcaret ya tiene un nuevo fan!